안녕하세요. BX입니다.
코로나만 끝나면 모든 것이 회복될 것만 같았던 경제 시장은 생각보다 순탄하지 않게 흘러가고 있습니다. 최근 엔디비아(NVDA)는 2023년 주식이 230% 폭등할 만큼 특수를 누렸지만, 같은 시기 IMF 총재는 CBS와의 인터뷰에서 '올해 세계의 3분의 1이 경기 침체일 것'이라고 발표했습니다. 특정 기업만 크게 성장하는 현상이 계속해서 심화되고 있고, 특정 기업에 해당하지 않는 일반 기업들의 성장세는 눈에 띄게 둔화되고 있습니다.
일반 기업 그리고 특히 중소기업은 경기에 따라 기업의 매출이 직접적으로 영향을 받고 이 구간을 버티지 못하고 적자로 전환하거나 구조조정을 단행하는 사례가 많습니다. 문제는 경기 침체기는 앞으로도 반복되기 때문에, 정해진 미래에 맞서는 법을 배워야만 합니다. 2022년 10월 ~ 2023년 8월까지의 HBR 보고서와 2023년 7월 ~ 2023년 9월까지의 1688 기업 성공 사례를 참고하여 포스팅을 작성하였습니다.
고객 세분화
고객 세분화는 경기 침체기를 맞설 수 있는 방법 중 실제 기업 성공 사례가 충분하고, 근 1년간 경영 보고서나 잡지에서 많이 소개된 전략입니다. 많은 전략들이 '고객 세분화'라고 지칭하지 않았지만 전략의 쓰임새나 기획 단계를 살펴보면 고객을 세분화하는 것이 핵심 역할을 하는 경우가 많은 것을 쉽게 확인할 수 있습니다.
상황이 어려울수록 의사 결정이 어려워지고 또 예민해집니다. 올바른 기회를 발견하고 붙잡는 것이 위기를 극복하는 좋은 방법임을 누구나 알고 있기 때문이죠. 중소기업 매출 분포를 살펴보면, 많은 기업이 상위 10%의 고객이 전체 매출의 70~80%를 차지하고 있습니다. 이러한 매출 비중은 자연스럽게 '중간 시장'에서 이익을 보지 못한다는 결론을 내게 하고 심지어는 제로섬 게임으로 오해하게 하기도 합니다.
즉, 상위 기업과 달리 중간 시장은 실제로 투자 대비 수익률이 건강하지 않고, 중간 시장이 줄어들면 오히려 그만큼 상위 기업이 성장할 수 있을 거라는 생각 때문에 중간 시장을 기회로 보지 않습니다. 하지만 중간 시장을 어떻게 공략하느냐에 따라 예상하지 못했던 큰 규모의 기회를 획득할 수 있고 이 기회를 발판 삼아 경기 침체기를 충분히 이겨낼 수 있습니다.
고객 세분화의 이점
1
일부 고객으로부터 극적인 성장을 기대할 수 있습니다. 이는 상위 고객단에서는 기대하기 힘든 성과이고 어려운 시기에 상황을 전환할 수 있는 좋은 기회가 됩니다.
2
상위 고객으로의 성장을 기대할 수 있습니다. 고객 세분화를 통해 성장할 수 있는 고객을 발견하고 상위 고객으로 성장할 수 있도록 도움으로서 수익성 있는 성장을 얻을 수 있습니다.
3
새로운 수익 모델을 발견할 수 있습니다. 중간 시장의 특징은 자체 시스템이 열악하고 전문 인력이 부족하다는 점입니다. 이러한 현실은 새롭고 창조적인 니즈가 발견되는 좋은 환경입니다.
고객 세분화 작업의 한계
인력 부족입니다. 고객 세분화를 위해 새로운 부서를 창설하거나 담당자를 배정하기 어려울 수 있습니다. 하지만, 모든 한 사람이 대기업에 비해 더 넓은 범위의 업무를 담당하고 있다면, 이는 어려운 시기에 개개인이 일당백 직원으로 발전할 수 있는 기회로 생각해 볼 수 있습니다. 또 성과와 보상을 잘 연결한다면 조직 충성도를 높이는 데에도 기여할 수 있습니다.
설득과 타협도 어려움이 됩니다. 수익성이 없는 중간 시장을 위해 새로운 전략을 수행하는 것을 구성원에게 설득하는 것은 아주 어려운 일이지만, 고위 직원과 현장직이 즉각 소통 함으로서, 리더가 직접 메시지를 전달함으로써, 결정과 실행 간의 연결을 뚜렷하게 함으로서, 새로운 가치를 창출함으로써 충분히 도달해야 하는 목표를 향해 움직일 수 있습니다.
고객 세분화를 하는 방법
고객별 전략 관점 확보하기
고객 성공 책임자 구성하기
고객 성공을 비즈니스 전략의 핵심으로 지정하기
별도의 미들마켓 영업팀 구성하기
고객 성공 솔루션 개발하기
고객별 지표 확보하기
고유한 니즈와 도전과제에 대응할 수 있는 조직 운영하기
등 다양한 전략이 사용될 수 있고, 대부분의 전략은 결코 대단히 많은 자원이 필요하지 않습니다. 나열된 전략들은 예시이며, 각 기업의 실정에 맞게 유연한 운영이 필요합니다. 결국 중간 시장을 제대로 공략하지 못하는 주된 이유는 시스템의 문제입니다.
경기 침체기를 극복하기 위한 수많은 노력 가운데 고객을 세분화를 통해 중간 시장을 공략하거나, 생산성 있는 성장을 도모하거나, 새로운 비즈니스 기회를 확보하는 것은 실제로 의미 있는 결과를 만들어낼 수 있습니다. 하지만, 이러한 전략적 대응은 리더가 스스로를 충분히 설득하는 수밖에 없습니다. 어려운 시기일수록 리더가 역량을 발휘하고, 회사의 목표와 구성원을 통합하는 기회임은 틀림없습니다.