안녕하세요. BX입니다. 중국 판매자의 태도가 마음에 들지 않거나, 의아한 점이 있었다면 다음 4가지 이유를 확인해 보세요.
판매자가 바빠서
중국과의 거래에서 많은 판매자가 바쁘다는 이유로 회신을 늦게 하거나 누락합니다. 여러 포스팅을 통해서 중국은 한국에서 섣불리 이해하기 어려운 큰 규모의 국가이기 때문에 '그 다양성을 이해해야 하는 곳'이라고 설명드렸습니다. 중국은 세계를 주도하는 선진 기업과 가내 수공업이 공존하는 곳입니다.
많은 중국 기업이 업무를 체계적으로 관리할 능력이 전혀 없고 기억에 의존하거나 심지어 종이 메모가 업무 툴의 전부이기도 합니다. 그마저도 자주 잃어버리구요. 판매자가 바쁨을 유지하는 또 다른 이유는 인재 경영에 대한 니즈나 능력이 없기 때문입니다. 일이 늘어나는 만큼 인력을 배치하고 관리하려 하지 않아서 계속 바쁜 상황이 유지됩니다. 이러한 상황은 '단순한 능력 부재' 또는 '현상 유지 편향'[1]으로 이해할 수도 있습니다.
[1] 현상 유지 편향이란 현재 상황보다 특별한 이익이 확실하지 않을 때 손실을 회피하고 소유를 유지하려는 심리입니다.
문의 상품이 주력 상품이 아닐 때
"팔지도 않을 상품을 왜 업로드하는 거지?" 구매자의 머리에서 떠나지 않는 의문입니다. 마치 팔기 싫은 것처럼 응대하는 판매자를 만나면 도무지 이해할 수가 없죠. 하지만 문의한 상품이 자사 생산 제품이 아니고 유통 제품일 때 유통사와의 거래 관계 등 다양한 이유로 회사 이익에 도움 되지 않는 상황이 있습니다.
이 원리를 그대로 적용하면 마진율이 너무 낮은 제품이 존재할 수 있고 구매자가 그러한 제품을 적극적으로 매입하려는 의사를 표현해도 판매자는 뚱(?) 한 태도를 유지할 뿐이죠. 이러한 상황이 생기는 이유는 판매자가 적절하게 SKU[1]를 관리할 수 있는 능력이 없어서 판매가를 조정하지 않았거나 판매 중지 설정을 하지 않았기 때문입니다.
[1] SKU란 재고관리를 위한 최소한의 단위를 의미합니다.
자신이 없어서
해외 바이어와의 거래 경험이 부족해서 소극적으로 대응하는 판매자가 많습니다. 경력 있는 바이어는 스스로 모든 과정을 준비하며 판매자를 업고 갈 수 있지만, 서로 경험이 없다면 많은 거래 구간에서 헤매거나 실수를 마주하게 됩니다.
전문 지식이 부족한 경우도 있습니다. 특히 주문 제작이나 OEM 작업이 필요할 때 본인이 완전한 생산자가 아니거나, 내부에 관련 전문가가 없다면 바이어의 문의 하나하나가 너무나 큰 과제처럼 다가오겠죠. 상품에 대한 실력이 없을 때 분명하게 "진행할 수 없다"라고 의사를 밝혀주면 감사하겠지만 판매자가 의미를 흐린 표현을 유지하다 보니 서로 긴가민가한 상태로 시간을 지체하곤 합니다. 번역을 사용하고 있다면 어조를 이해하지 못해서 이러한 상황이 더 심화될 수밖에 없습니다.
말단 직원의 만행
꼭 말단에 위치한 직원이 저지르는 행위는 아니지만, 흔히 말단 직원의 실수와 같다 고 생각되는 내용입니다. 중국에서느 한 판매자가 여러 상점을 동시에 운영할 때 상점 운영을 직원에게 완전히 위임하는 방식이 하나의 마케팅 전략으로 사용되고 있습니다. 성과에 따른 보상을 지급하고요.
이러한 상황에서 회사가 직원에게 요구하는 것은 오로지 매출이나 이윤일뿐, 회사의 이미지나 서비스 품질을 관리하는 사례는 찾아보기 힘듭니다. 브랜딩이나 고객 경험의 카테고리에서는 "회사의 이미지가 떨어지면 매출도 떨어지는 것 아닐까?"라는 질문을 쉽게 할 수 있습니다. 하지만, 드넓은 중국은 브랜딩 없이도, 고객 만족 없이도 많은 돈을 버는 회사가 많습니다.[2] [2] 역시나 다양성으로 이해해야 합니다. 중국은 세계적인 브랜딩 성공, 고객 만족 사례가 어마어마하게 쌓여있지만 그것이 보편 다수 기업들에게 해당되는 것은 아닙니다.
이러한 직원과 만나게 되면 거래가 참 힘들고 감정적인 피로를 수반하게 됩니다. 회사 규모가 충분히 크다면 담당자를 변경할 수 있고, 규모가 작다면 상위 책임자나 대표와 소통해 보는 것도 좋은 방법이 될 수 있습니다.
건강한 비즈니스 관계에는 많은 경험과 자원이 투입됩니다. 위에 나열된 사유들은 구매자가 적절한 비즈니스 매너를 지키고, 올바른 언어와 태도로 소통을 진행했음에도 소통에 문제가 발생할 때 고려할 수 있는 내용으로 참고해주세요.